Con el objetivo de conocer, in situ, la calidad de la atención que reciben los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL puso en marcha su Programa de visitas inopinadas a los centros de atención al cliente de las empresas operadoras en la Región La Libertad.
Desde el 19 de agosto personal de la Oficina de OSIPTEL realizaron visitas inopinadas a los centros de atención de las empresas Telefónica, Claro, Entel y BITEL en la región La Libertad; estas visitas tuvieron por objeto recabar información respecto de la atención que brindan a los usuarios que acuden a gestionar reclamos, solicitudes de información y consultas sobre sus servicios contratados.
Estas visitas fueron programadas atendiendo al incremento de número de reclamos en dichas empresas. De acuerdo con las cifras, Telefónica concentró el 62.8% de los reclamos en el 2018 y el 69% en el primer trimestre de 2019; Claro, en tanto, registró 25.1% el año pasado y el 19.2% este año.
Dentro de los principales problemas que se han identificado se puede destacar la no atención oportuna de solicitud de baja de servicio, algunas prácticas que limitan la presentación de reclamos y recursos, limitaciones al ejercicio del derecho a la portabilidad numérica y falta de información respecto al cobro de penalidades por terminación anticipada del contrato.
La información recabada a nivel nacional está siendo analizada por el OSIPTEL con el fin de dimensionar la problemática en los centros de atención, identificar incumplimientos o faltas al marco normativo y corregir malas prácticas para procurar la mejora en la atención al ciudadano.
Dado el impacto positivo que ha tenido esta medida, el OSIPTEL continuara a lo largo del año con este programa de visitas inopinadas a los centro de atención al cliente de las empresas operadoras en la región, con ello se busca tomar identificar de manera más directa la problemática que afecta a los usuarios en La Libertad y poder adoptar acciones correctivas que mejore la satisfacción de los usuarios en la prestación de los servicios
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